携程

概述

携程（Ctrip/Trip.com Group）是中国领先的在线旅游服务平台，核心营收板块包括酒店、交通票务（机票/火车票/汽车票）、度假（跟团游/自由行/定制游）、商旅管理和国际化业务。携程客户服务事业群下设智能客服体系，以AI技术为核心打造覆盖旅游全场景的智能化服务体系。

核心业务线：酒店（第一大营收板块，覆盖预订咨询/入住政策解读/退改规则/售后投诉/发票指引）、交通票务（航班动态/退改签/行李政策/值机/延误应急）、度假（行程咨询/签证/目的地服务/团期确认/行中保障）、商旅管理（差旅政策/预订审批/报销对接/成本管控）、国际化（25种核心语种，跨境出行规则/海外目的地服务/多语言翻译/国际支付）。
智能客服规模：服务1.6万+人工客服坐席，智能客服日均节约10000+小时，年度客服人力成本优化率不低于15%。
问道大模型：携程自研垂直大模型，在客服场景落地应用，负责生成式回复合规性管控与长尾场景覆盖。
OKR管理体系：采用"集团-事业群-部门-团队-个人"五级OKR拆解，纵向对齐+横向协同，确保全员目标一致。
商业化输出：智能服务能力向合作平台、供应商、商家开放，实现服务能力的商业化与生态化输出。